3月14日，李小鵬部長(cháng)主持召開(kāi)部務(wù)會(huì )，研究推進(jìn)交通運輸供給側結構性改革工作。部長(cháng)強調要有具體措施落實(shí)“三去一降一補”重點(diǎn)任務(wù)。李小鵬強調：補政府服務(wù)短板主要是簡(jiǎn)政放權、加強服務(wù)、改善監管；補交通服務(wù)短板主要是提升服務(wù)品質(zhì)，發(fā)展綠色交通、智慧交通，讓人民出行更加便捷。
此前，李小鵬部長(cháng)曾經(jīng)兩次在公開(kāi)場(chǎng)合論述交通運輸供給側結構性改革，一次是2月22日，楊傳堂書(shū)記和李小鵬部長(cháng)在學(xué)習時(shí)報網(wǎng)發(fā)表署名文章，將“建設現代綜合交通運輸體系”列為深化供給側結構性改革的重要內容；另一次是2月27日，在國務(wù)院新聞辦，李小鵬部長(cháng)介紹交通運輸推進(jìn)供給側結構性改革的有關(guān)情況。20多天，而且還是兩會(huì )期間，部長(cháng)密集論述供給側結構性改革，是在給交通運輸行業(yè)發(fā)展劃重點(diǎn)。但是作為公路客運人，可能會(huì )失望，在國新辦，記者們大多問(wèn)的是出租車(chē)、新能源車(chē)、共享單車(chē)和交通扶貧問(wèn)題，部長(cháng)重點(diǎn)講的是綜合運輸體系十三五規劃；在學(xué)習時(shí)報署名文章中，更多的是談現代綜合交通運輸體系建設。公路客運，抱歉，真沒(méi)多少。
其實(shí)，無(wú)論是歷年披露的客運量數據，還是重大節假日所發(fā)揮的作用，公路客運都還是主導性的，這個(gè)分量毋庸置疑，公路客運在交通運輸供給側結構性改革進(jìn)程中的分量也同樣如此�；蛘呖梢詮牧硪粋�(gè)角度說(shuō)明，公路客運必須放進(jìn)綜合運輸體系中去發(fā)展，才能煥發(fā)生機，發(fā)揮主導性的作用。
這個(gè)話(huà)題很大，今天我們就重點(diǎn)探討一下公路客運的“補短板”問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題可以拆成兩個(gè)問(wèn)題來(lái)談，一是公路客運服務(wù)的短板在哪里？二是有了短板怎么辦？
公路客運的短板在哪里？
公路客運，近年的平均運距大多是在50公里左右，近幾年有逐年攀升的趨勢。這個(gè)平均運距，大體上是提供的城際（城鄉）出行服務(wù)。而城際出行需求總體可以從速度、價(jià)格和出行體驗等三個(gè)角度來(lái)解析。但似乎這個(gè)三個(gè)方面都是公路客運服務(wù)的短板。
速度
壹
這是出行選擇第一要素。公路客運相對高鐵、航空和私家車(chē)是慢的。但這是被車(chē)輛技術(shù)條件限定的。速度的短板，除非是迎來(lái)車(chē)輛技術(shù)質(zhì)的飛躍，否則這個(gè)短板沒(méi)法補，公路客運企業(yè)也補不了。
價(jià)格
貳
雖說(shuō)老百姓消費能力提高了，但對于消費，絕大多數的人還是看價(jià)格。相對于高鐵等，公路客運沒(méi)有相對優(yōu)勢，甚至還要貴一些。公路客運價(jià)格也是政府定價(jià)市場(chǎng)微調。即便降價(jià)20%，是否能帶來(lái)20%的客流增長(cháng)，也是未知數。在消費升級的當下，真正吸引客流的，絕對不是價(jià)格。
出行體驗
叁
體驗經(jīng)濟的特征是非生產(chǎn)性、短周期性、互動(dòng)性、不可替代性、映像性、高增進(jìn)性，公路客運可以照照鏡子對比一下。實(shí)際上在各種運輸方式當中，公路客運的出行體驗是比較差的，滿(mǎn)足的僅僅是基本的運輸需求。
所以，從速度、價(jià)格、出行體驗，三個(gè)層面來(lái)看公路客運的短板，可以發(fā)現，速度和價(jià)格這兩個(gè)短板，是短時(shí)間無(wú)法補的。唯有出行體驗，才是補短板的核心。問(wèn)題是，三個(gè)短板，我只補出行體驗一個(gè)，能否達到補短板的目的。
補短板怎么補？
有短板，必有長(cháng)板，門(mén)到門(mén)、隨客而行，再加上當下流行的按需定制，這些都是公路客運的優(yōu)勢，在出行領(lǐng)域占領(lǐng)一席之地的憑借。
公路客運速度不行，那么我們就重新定位，把公路客運定位為相對于高鐵和民航的“慢行”系統。不要覺(jué)得慢行系統就差人一等，看看現在的共享單車(chē)，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)投資的新風(fēng)口，公路客運打造出獨特的慢行系統，同樣會(huì )有風(fēng)吹來(lái)。
價(jià)格方面，低價(jià)競爭太LOW，我們就優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，把服務(wù)做好。這方面需要政策配套，把公路客運龍頭企業(yè)的服務(wù)和價(jià)格相匹配。
無(wú)論是打造慢行系統，還是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，最后都落腳到“出行體驗”上。有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)生存發(fā)展的秘密就是是否懂得體驗經(jīng)濟。目前來(lái)看，絕大多數的公路客運，還不懂體驗經(jīng)濟。
體驗經(jīng)濟的核心是提供超出預期的服務(wù)。旅客感受到的每一種美好狀態(tài)，不能完全以清單的方式來(lái)計量。那么旅客每一次進(jìn)站、上車(chē)、下車(chē)和出站，有沒(méi)有給旅客留下一個(gè)美好的印象？這個(gè)過(guò)程中會(huì )不會(huì )有一個(gè)細節讓旅客有一次的美好印象？
比如，去山西太原旅游，在當地的一家五星級酒店就體驗到了超出預期的服務(wù)。出了高鐵站，有一輛GL8接站；到了酒店大堂，經(jīng)理直接將我們引領(lǐng)至房間，為我們代辦入住手續；晚上回到房間，得知客人過(guò)生日，主動(dòng)送來(lái)小禮品；早餐時(shí)，餐廳經(jīng)理親自過(guò)來(lái)送上一碗長(cháng)壽面；外出時(shí)，門(mén)童主動(dòng)到街上叫出租車(chē)；返程時(shí)，安排奧迪A6L送到高鐵站。和送站的司機師傅聊，師傅說(shuō)：我們原來(lái)也不是這樣服務(wù)的，現在生意不好，我們就得在服務(wù)上下功夫唄。
可以看得出來(lái)，酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理、客房服務(wù)員、餐廳經(jīng)理、門(mén)童、送站的師傅，都為顧客超出預期的體驗作出了貢獻。
那么我們不禁要問(wèn)，同樣處于惡劣的競爭環(huán)境下，同樣作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公路客運企業(yè)有沒(méi)有沉下心來(lái)，好好地把旅客當顧客看，重塑激情用服務(wù)去感動(dòng)我們的顧客呢？沒(méi)有顧客的體驗，何來(lái)客戶(hù)下一次的光顧？
公路客運企業(yè)其實(shí)是擁有幾座金礦的，這是我們的優(yōu)勢資源。
1第一個(gè)金礦是旅客。
每天這么多的人流進(jìn)站，這么多的人坐車(chē)；車(chē)站和客車(chē)就是一個(gè)流量的入口。
是不是絕大多數的公路客運企業(yè)都白白的浪費了這么大規模的流量呢？通常，乘客起碼可以在站內停留半小時(shí)以上，平均可以在車(chē)內坐上兩三個(gè)小時(shí)，在這兩三個(gè)小時(shí)的時(shí)間內，我們與乘客做了哪些互動(dòng)？又有多少具備商業(yè)價(jià)值的內容沒(méi)有被發(fā)掘呢？客車(chē)上，一般年輕點(diǎn)的乘客都在低頭玩手機，年長(cháng)點(diǎn)的乘客都在發(fā)呆看窗外。我們和這些年輕的和年長(cháng)的，這兩個(gè)客戶(hù)群體都做了哪些互動(dòng)？這里面，又有多少具備商業(yè)價(jià)值的內容沒(méi)有被挖掘？
2第二個(gè)金礦是車(chē)站。
我們換位思考，如果是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們會(huì )如何運營(yíng)車(chē)站呢？他們一定會(huì )把車(chē)站打造成一個(gè)消費、商務(wù)、出行的綜合體。把車(chē)站周邊打造成“拉德芳斯”，把車(chē)站打造成“大悅城”，讓消費流、商務(wù)流、出行流融為一體。而現在我們大多數車(chē)站，在車(chē)站內，商業(yè)零售和候車(chē)廳一般是涇渭分明的，為什么商業(yè)零售功能不能布局到候車(chē)廳中去，為什么不可以叫賣(mài)？在車(chē)站外，為什么沒(méi)有提供配套的停車(chē)、加油、換乘、商務(wù)服務(wù)？
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)肯定不會(huì )等政策，先干起來(lái)再說(shuō)。你不干，連議價(jià)談判的資格都沒(méi)有。
拉德芳斯是法國巴黎都會(huì )區首要的中心商務(wù)區，位于巴黎城西的上塞納省。作為歐洲最完善的商務(wù)區，擁有巴黎都會(huì )區中最多的摩天大廈，辦公場(chǎng)地約300萬(wàn)平方米，各類(lèi)企業(yè)1500家。拉德芳斯將工作居住休閑三者融合，85%的員工依靠公交上下班。
3第三個(gè)金礦是不可替代性。
專(zhuān)業(yè)的細分和比較優(yōu)勢的存在讓我們無(wú)法補齊所有的短板。公路客運的不可替代性就是公路客運的“便捷性”和“門(mén)到門(mén)”。純產(chǎn)品設計的角度看，公路客運應是所有運輸方式中最靈活的一種。這是因為客車(chē)的機動(dòng)性強，可以隨時(shí)下車(chē)上車(chē)，可以選擇最優(yōu)線(xiàn)路，可以選擇出發(fā)時(shí)間等等。所以，我們的短板除了短在出行體驗，還有不少領(lǐng)域都有短板，比如定制服務(wù)領(lǐng)域，旅游定制服務(wù)、商務(wù)出行服務(wù)、學(xué)生團體服務(wù)，等等，這些都是發(fā)揮公路客運不可替代性的商機。
其實(shí)，每一個(gè)公路客運企業(yè)都有金礦，我們的車(chē)站、車(chē)輛，我們的旅客，我們的不可替代性……需要我們重新定位，重新辯識，并具備挖掘金礦的能力。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)其實(shí)早就對我們的金礦虎視眈眈，但很多企業(yè)可能還沒(méi)有發(fā)覺(jué)。如果擁有了這么大的金礦，卻無(wú)法持續發(fā)展，那是行業(yè)和企業(yè)的悲哀。
題外話(huà)：
除了補短板，還有降成本這個(gè)話(huà)題。最近，公路客運企業(yè)家沙龍公眾號和微信群的同行們討論激烈，大家聚焦公路客運的痛點(diǎn)，有的說(shuō)政策限制太死、打擊黑車(chē)不利，有的說(shuō)公路客運已經(jīng)被乘客拋棄，走進(jìn)了死胡同。我們來(lái)看看行業(yè)人士的觀(guān)點(diǎn)：
@國泰民安：目前，客運車(chē)輛的實(shí)載率也就50%左右，但受限于監管部門(mén)的條條框框，運、游車(chē)輛互相支援就沒(méi)法實(shí)現，為了確保高峰客流疏散就只能讓一些運力在平時(shí)閑置。
@大唐：反觀(guān)客車(chē)，四定就管死了，還有道條之類(lèi)的法規只能約束正規車(chē)�？傊�，我已是多年未乘車(chē)了，說(shuō)實(shí)話(huà)，客車(chē)的服務(wù)與管理水平是逐年下降的，已成為最后的選擇。當前這么多出行選擇，恐怕，已沒(méi)有也許。。。。更多還是無(wú)奈。
@自由行：我們的行業(yè)管理是讓正規班車(chē)競爭泛力的源頭之一，一個(gè)本身不適合市場(chǎng)需求的行業(yè)管理是否有延續下去的必要？道路客運本來(lái)所具的優(yōu)勢是靈活接近老百姓日常出行所需，但行業(yè)管理卻卡著(zhù)班線(xiàn)走向、班次、途中便民就近上下車(chē)等一系列原本應由市場(chǎng)所需所決定的事宜。
現在劃劃重點(diǎn)，公路客運的補短板，補的是出行體驗，補的是挖掘金礦，發(fā)揮優(yōu)勢，增長(cháng)長(cháng)板。補短板，由誰(shuí)來(lái)補，是我們的公路客運企業(yè)，還有相關(guān)的行業(yè)管理部門(mén)。放開(kāi)出租車(chē)市場(chǎng)，傳統巡游車(chē)肯定投反對票，但放開(kāi)公路客運行業(yè)，公路客運企業(yè)肯定雙手贊成，不信試一試。讓老百姓出行便利，體驗良好，不僅是行業(yè)管理部門(mén)的政績(jì)，也是公路客運企業(yè)的生存之道。
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